Goede communicatie, tevreden patiënt
Kloof tussen arts en patiënt
Ontevredenheid van een patiënt is in de meeste gevallen het gevolg van slecht communicerende zorgverleners. Veel zorgverleners, onder wie artsen, zijn zo intensief met hun vak bezig dat ze vergeten om goed te communiceren met hun patiënten. Sommige overdonderen een patiënt met medisch jargon en zeggen bijvoorbeeld: ‘Het onderzoek is erop gericht metastasen uit te sluiten’. Soms kiezen ze juist een wat kinderlijke, vage omschrijving om een ernstige kwaal aan te duiden. ‘We gaan eens kijken of er iets zit wat er niet hoort.’
Niet alleen het taalgebruik kan een kloof tussen arts en patiënt veroorzaken. Ook de non-verbale communicatie draagt een steentje bij. Deze is niet altijd afgestemd op de boodschap. Een zorgelijke frons laten zien als de diagnose minder ernstig is dan verwacht of een vrolijke smile vertonen bij de begroetingshanddruk, terwijl de komende tien minuten in het teken staan van slecht nieuws. De arts is met zijn vak bezig, maar de patiënt vooral met zijn emoties. Een arts die meteen na het slechte nieuws een uitvoerige verhandeling start over de mogelijke behandelingen, merkt soms niet dat zijn uitleg verspilde tijd en moeite is. De patiënt volgt de uitleg niet goed, want die is met zijn gedachten nog bij de jobstijding.
Techniek en mens
Waarom is de communicatie van artsen vaak niet op de patiënt afgestemd? Ligt het aan het ingewikkelde vak, waarbij iets soms nauwelijks valt uit te leggen? Of is het een kwestie van beroepsdeformatie? Als je voortdurend vervelend nieuws moet brengen, kun je vervreemd raken van de patiëntenwerkelijkheid en even vergeten wat het echt voor een mens betekent om dit te horen. Maar ook de overvolle wachtkamer kan een rol spelen. Het vergt aandacht en concentratie om steeds te schakelen tussen de taal van je expertise en die van de patiënt. Daarnaast kan een belangrijke oorzaak zijn dat artsen, vanuit een focus op techniek, het belang van effectieve communicatie onderschatten. Het gaat toch primair om de behandeling en de genezing?
Onzekerheid en vertrouwen
Patiënten hebben een andere focus. Als een patiënt een spreekkamer binnenloopt, staat hij in veel gevallen al op verlies. Hij is bang, voor de diagnose of voor de behandeling, of hij voelt zich onzeker. Mogelijk schaamt hij zich voor zijn kwaal. Daarbij komt nog de last van de klacht zelf. En dan zit daar de alleswetende arts, die zijn lot in handen heeft. Als die zijn diagnose overbrengt in het ingewikkelde en abstracte medische jargon, vergezeld van een gehaaste blik, versterkt dat de angst en onzekerheid bij de patiënt. Wat heb ik nou precies en wat staat mij te wachten? Na het consult blijft de patiënt malen, want er is tegen hem gesproken, maar de boodschap is niet overgekomen. Zijn onzekerheid kan snel omslaan in argwaan. Klopt het allemaal wel? Zal ik een second opinion aanvragen?
Onduidelijke communicatie doet afbreuk aan het vertrouwen van de patiënt. En als er geen vertrouwen is, kan de patiënt gaan twijfelen aan het nut van de voorgeschreven behandeling en volgt hij de adviezen niet op. Slechte communicatie kan dus het herstel van patiënten belemmeren. Wees u daarom voortdurend bewust van het positieve effect van goede communicatie. Zo zet u een eerste stap op weg naar tevreden patiënten, én zorgverleners.
Tevreden patiënten
Wat kunt u doen om prettig en effectief te communiceren?
Tien tips:
- Verplaats u in de positie van de patiënt. Dit vergt ‘schakelen’ van medische taal naar patiëntentaal. De tijd en energie die dit kost, wint u later terug.
- Breng structuur aan in uw gesprek. Structuur helpt de patiënt om de informatie te verwerken. Als arts hebt u altijd een enorme informatievoorsprong; voor een patiënt is het bericht helemaal nieuw. Weet dus wat u wilt gaan vertellen en neem de verschillende gespreksonderdelen aan het begin van het consult met de patiënt door.
- Neem een uitnodigende houding aan en straal met uw lichaamstaal rust uit.
- Let erop dat uw gezichtsuitdrukking past bij uw bericht. Kijk dus ernstig bij vervelend nieuws en geruststellend bij een positieve uitslag.
- Kijk de patiënt goed aan; hij is belangrijker dan het beeldscherm met de onderzoeksuitslagen.
- Spreek in een traag tempo. De patiënt blijft soms ‘hangen’ bij een woord of opmerking.
- Vat steeds samen wat u hebt verteld. Door deze herhalingen dringt de boodschap beter tot de patiënt door.
- Vraag de patiënt bij elk onderdeel of het duidelijk is wat u hebt gezegd.
- Gebruik woorden die begrijpelijk zijn voor de patiënt. Het woord ‘metastasen’ is onduidelijk voor veel mensen. Het woord ‘uitzaaiingen’ begrijpt iedereen. Laat die medische termen dus achterwege, want het gaat erom dat de patiënt u begrijpt. Weet u niet zo snel een duidelijk woord te bedenken, leg dan uit wat u met de medische term bedoelt.
- Let op de emoties van patiënten en ga erop in. Mogelijke signalen zijn: de klank van de stem, de uitdrukking op het gezicht of de lichaamshouding. Geef aandacht aan deze emoties door ze te benoemen. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat u schrikt. Kunt u me uitleggen waar u bang voor bent?’
___
Mariët Hermans en Wim van Hout (2011). Goede Communicatie, tevreden patiënt. Zorginstellingen. Platform voor managers in ziekenhuizen en ouderenzorg. Jaargang 36, nummer 3.
