Klachtenprocedure

Als u ergens een inhoudelijke klacht over hebt, dan willen we dit graag zo snel mogelijk weten. Het kan gaan om iets wat onder verantwoordelijkheid van Mariët Hermans – Tekst en Training heeft plaatsgevonden. Maar ook wanneer Mariët Hermans – Tekst en Training zijdelings betrokken is, vragen we u met klem het ons te melden. U kunt uw klacht mailen naar: mail@mariethermans.nl.

Doel van de klachtenprocedure

Het doel van deze klachtenprocedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen de organisatie. Door deze structurering worden klachten van klanten zodanig ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:
• de klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
• herhaling van de klacht wordt voorkomen.

Behandelen van een klacht

1. Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld. Vertrouwelijkheid geldt voor beide partijen.
2. Klachten over een persoon worden beoordeeld door iemand anders binnen of buiten ons bedrijf.
3. De klager ontvangt altijd een ontvangstbevestiging van de klacht binnen 2 werkdagen.
4. Ons streven is om binnen 10 werkdagen na de ontvangstbevestiging een inhoudelijke reactie op de klacht te geven, zo mogelijk in de vorm van een definitief standpunt. Als dat definitieve standpunt niet kan worden gegeven, melden wij binnen die 10 werkdagen wat daarbij nog in de weg staat. Ook geven wij aan op welke termijn en afhankelijk van welke omstandigheden verdere berichtgeving volgt.
5. De klacht wordt door de directeur in ontvangst genomen en geregistreerd. In het klachtenregistratiesysteem wordt vermeld:
• behandelaar van de klacht;
• aard en inhoud van de klacht;
• datum ontvangst van de klacht;
• oorzaak;
• oplossing;
• wel/niet overeenstemming met de klant.
6. Het klachtendossier wordt gedurende 5 jaar bewaard.
7. Als de klant niet tevreden is met de uitkomst van de oplossing, dan wordt een onafhankelijke arbiter aangesteld, die zijn/haar gefundeerd oordeel zal geven. Deze onafhankelijke arbiter is vdGraaf Bedrijfsadvies te Leusden. Het oordeel van de onafhankelijke arbiter is voor ons bindend. Eventuele consequenties handelen wij zo snel als mogelijk af, in elk geval binnen een voor de klager acceptabele termijn.

Vaststellen oorzaak en oplossen klacht

De directeur stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing of preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossingen worden in het klachtenregistratiesysteem aangegeven.

Verantwoordelijkheden

De directeur is verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht en de afwikkeling daarvan. De directeur is ook verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachten en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.

Analyse van de klachten

De directeur doet hiervan periodiek verslag aan de organisatie. De directeur verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. De directeur doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.